Каков процент отказов в интернет-магазинах?

Если у вас есть интернет-магазин, то вы знаете, что из товаров, которые вы отправили курьерской службой покупателю, примерно 6-10% товаров вернётся обратно к вам на склад. Это означает упущенную выгоду, недополученные 6-10% продаж и двойные затраты на курьерскую службу, которая везёт невостребованный товар в обе стороны. 

Такие потери происходят ежедневно, и если товарооборот большой, суммы потерь – значительные.

В Украине ранее не проводилось детального исследования по проценту отказов от покупки в интернет-магазинах. Однако, по данным почтовых и курьерских компаний, путем опроса владельцев, руководителей и логистических служб интернет-магазинов, удалось вывести средние проценты отказов в интернет-магазинах Украины.

В опросе приняли участие:

Компании, оказывающие почтовые и курьерские услуги: Нова Пошта, ИнТайм, Мист-Экспресс, ПриватБанк, Делфаст.

Интернет-магазины: Rozetka, Allo, MOYO и ещё более 100 средних и небольших интернет-магазинов.

  

1. Обычная доставка в течение 2-3 дней – от 6 до 15% посылок возвращается от клиента обратно на склад.

Процент зависит от категории товаров (к примеру, обувь обычно отправляют сразу несколько размеров, и ненужные размеры возвращаются), но в целом, 6-8% отказов считается нормальным среди интернет-магазинов.

2. Самовывоз – в среднем 11-15% посылок остается невостребованными.

Распространенные причины отказа:

- купил ближе к дому;

- забыл заехать или было не по пути;

- пропала необходимость, передумал.

3. Почтоматы – от 3% до 30% отказов. Процент сильно варьируется в зависимости от магазина и степени информированности клиента. 

Для многих людей является сюрпризом получить посылку в почтомате – услуга новая и не всем понятная. Иногда клиент может не знать, что пришла посылка, т.к. почтомат не «достучался», не дозвонился до клиента.

Самые высокие проценты отказа в почтоматах – по посылкам из-за границы. До сих пор является проблемой выбрать точку доставки при покупке, например, из Китая.

4. Доставка «В день заказа» – в среднем 2,5-3% отказов.

Клиент готов ждать несколько часов до конца рабочего дня, или до конца дня, и воспринимает это нормально.

Кроме того, наличие на странице товара иконки доставки «В день заказа» повышает конверсию интернет-магазина: Amazon пишет, что если на странице товара есть иконка о возможности его доставки «В день заказа», то конверсия в покупку повышается на 20-25% (источник: https://logisticsviewpoints.com)

5. В течение 2 часов – 0.7%-1%

Клиент хочет, чтобы ему привозили посылку сразу после оформления заказа. Идеальная доставка в понимании покупателя: «нажал кнопку и тут же привезли». Если покупатель нажал кнопку «Купить», то он уже принял решение и последующие задержки или переносы времени доставки увеличивают раздражение покупателя.

Итак, общее правило: чем дольше длится доставка, тем выше процент отказов. Клиент по ряду причин отказывается от покупки:

- купил в офлайн-магазине или другом месте;

- заказал в нескольких магазинах и купил у того, кто привез первым;

- передумал, пропал интерес;

- пропала актуальность (например, подарок нужен был сегодня вечером);

- было импульсивное решение, потратил деньги на другое и т.д.

Есть прямая зависимость: с увеличением сроков доставки, растет процент отказов и невостребованных посылок. 

И наоборот: чем быстрее магазин доставит товар, тем ниже процент отказов. Клиент не успевает передумать, «остыть» или купить в другом месте. Что приводит в конечном счете к повторным заказам, повышению лояльности покупателя и увеличению продаж.

Отслеживайте свои потери, снижайте процент отказов и не позволяйте конкурентам перехватить у вас клиентов.

Данил Тонкопий

19.04.2017